Менеджмент
Ваших
Амбиций

Клиентский сервис, генерирующий доходы

Семинар

Клиентский сервис, генерирующий доходы

Продолжительность: 2 дня | 16 часов. Даты: 27 - 28 октября 2018 года

Тренер: Оксана Верескун, приглашенный бизнес-тренер BSK, основатель и президент компании "OKSVER Trainings", сертифицированный тренер-практик, автор и ведущая ряда тренингов по клиентскому сервису и клиентскому опыту.

Целевая аудитория: владельцы бизнеса, руководители, специалисты, желающие ознакомиться с принципами построения сервисной стратегии и формированием клиентоориентированной команды.

Актуальность семинара: сегодня - это уже вчерашний день. Клиент сегодня важнее услуги или продукта. Если раньше недовольный клиент просто оставлял компанию, а компания за счет рекламы могла привлечь десяток новых, то сейчас недовольный клиент не просто покинет компанию, он расскажет о своем негативном опыте взаимодействия с вашей компанией тысячам людей с помощью социальных сетей и Интернет. И сделает это клиент молниеносно. Именно поэтому, на сегодняшний день важно не просто писать лозунги о важности клиентов для вашей компании, но и работать над стратегией и шагами для создания клиентского сервиса, который станет конкурентным преимуществом и генератором ваших доходов.

В результате участия в семинаре Вы сможете:

  • Понять сколько стоит потеря одного клиента и как этого избежать

  • Генерировать доходы и сократить отток клиентов внедрив клиентский сервис

  • Понять, что такое лояльный клиент и как определить степень лояльности к Вашей компании

  • Понять кто наш клиент и важность определения целевой аудитории

  • Изучить инструменты по определению ожиданий клиента "одев ботинки клиента"

  • Научится формированию Пути клиента (Customer Journey Mapping) для своей компании

  • Формировать стандарты обслуживания для Вашей компании

  • Построить профессиональную команду, ориентированную на клиента

Зарегистрироваться

Программа семинара

Основная тема

Фокус внимания

Роль Клиентского сервиса для компании

 
  • Взаимозависимость понятий конкуренции и клиентского сервиса:
  • Отток клиентов и недополученная прибыль как результат несовершенного клиентского сервиса
  • Сервис как конкурентное преимущество
 

Определение портрета клиентов и их лояльности клиента к компании

 
  • Сегментация и составление портрета ЦА
  • Методы оценки потребительской лояльности.
  • Методики измерения индекса потребительской лояльности.
  • Инструменты и методы повышения потребительской лояльности.
 

Построение Клиентского пути: CustomerJourneyMap (CJM)

 
  • Что такое CJM и его актуальность для построения сервисной стратегии.
  • Как настроить CJM.
  • Примеры построения СJM ведущими мировыми компаниями. 
 

Стандарты сервиса

 
  • Виды стандартов Сервиса.
  • Последовательность действий при внедрении стандартов Сервиса.
  • Настраивание процессов контроля выполнения стандартов Сервиса: «внешний и внутренний контроль, создание «чек-листов», методика «Тайный покупатель».
 

Принципы построение клиент ориентированной команды

 
  • Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис.
  • Принципы материальной и нематериальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис.
  • Обязанности, критерии оценки, регулярность контроля.
 

Стоимость: 5500 грн. без НДС

Зарегистрироваться