Менеджмент
Ваших
Амбіцій

Клієнтський сервіс, що генерує дохід

Семінар

Клієнтський сервіс, що генерує дохід

Тривалість: 2 дня | 16 годин. Дати проведення: 27 - 28 жовтня 2018 року

Тренер: Оксана Верескун, запрошений бізнес-тренер BSK, засновник і президент компанії "OKSVER Trainings", Сертифікований тренер-практик, автор та ведуча тренінгів з Клієнтського Сервісу та Клієнтської Досвіду.

Цільова аудиторія: власники бізнесу, керівники, фахівці, які бажають ознайомитися з принципами побудови сервісної стратегії і формуванням клієнт орієнтованої команди.

Актуальність семінару: сьогодні - це вже вчорашній день. Клієнт сьогодні важливіше послуги або продукту. Якщо раніше незадоволений клієнт просто залишав компанію, а компанія за рахунок реклами могла залучити десяток нових, то зараз незадоволений клієнт не просто покине компанію, він розповість про свій негативний досвід взаємодії з вашою компанією тисячам людей за допомогою соціальних мереж та Інтернету. І зробить це клієнт блискавично. Саме тому, на сьогоднішній день важливо не просто писати гасла про важливість клієнтів для вашої компанії, але і працювати над стратегією та кроками для створення клієнтського сервісу, який стане конкурентною перевагою і генератором ваших доходів.

Взявши участь в семінарі Ви зможете:

  • Зрозуміти скільки коштує втрата одного клієнта і як цього уникнути
  • Генерувати доходи і скоротити відтік клієнтів запровадивши клієнтський сервіс
  • Зрозуміти, що таке лояльний клієнт і як визначити ступінь лояльності до Вашої компанії
  • Зрозуміти хто наш клієнт і важливість визначення цільової аудиторії
  • Вивчити інструменти по визначенню очікувань клієнта "одягнувши черевики клієнта"
  • Навчиться формуванню Шляхи клієнта (Customer Journey Mapping) для своєї компанії
  • Формувати стандарти обслуговування для Вашої компанії
  • Побудувати професійну команду, орієнтовану на клієнта 

Зареєструватися

Програма семінару

Тема

Фокус уваги

Роль Клієнтського сервісу для компанії

 
  • Взаємозалежність понять конкуренції і клієнтського сервісу:
  • Відтік клієнтів і недоотриманий прибуток як результат недосконалого клієнтського сервісу
  • Сервіс як конкурентна перевага
 

Визначення портрета клієнтів та лояльності клієнта до компанії

 
  • Сегментація і складання портрета ЦА
  • Методи оцінки споживчої лояльності.
  • Методики вимірювання індексу споживчої лояльності.
  • Інструменти та методи підвищення споживчої лояльності.
 
 
  • Побудова Клієнтського шляху: Customer Journey Map (CJM)
 
 
  • Що таке CJM і його актуальність для побудови сервісної стратегії.
  • Як налаштувати CJM.
  • Приклади побудови СJM провідними світовими компаніями.
  • стандарти сервісу
 

Стандарти сервісу

 
  • Види стандартів Сервісу.
  • Послідовність дій при впровадженні стандартів Сервісу.
  • Налаштування процесів контролю виконання стандартів Сервісу: «зовнішній та внутрішній контроль, створення« чек-листів », методика « Таємний покупець».
 

Принципи побудови клієнт орієнтованої команди

 
  • Побудова моделі компетенцій співробітника, який надає сервіс.
  • Принципи матеріальної та нематеріальної мотивації співробітників, які здійснюють сервіс.
  • Обов'язки, критерії оцінки, регулярність контролю.
 

Вартість: 5500 грн. без ПДВ

Зареєструватися