Менеджмент
Ваших
Амбіцій

Майстер клас «Сервіс як ключ до успіху. Світові практики і інструменти»

10 листопада 2018 року. Початок об 11.00

Бізнес Школа КРОК. Майстер клас Оксани Верескун.

21 століття - це час, коли клієнт за допомогою соціальних мереж розповість тисячам людей про вас і ваше обслуговування. І зробить це моментально якщо йому сподобалося, або ж поділиться своїм негативним враженням. Дослідження Gartner показали, що 68% клієнтів залишають компанії з причини поганого сервісу, а більше 40% опитаних очікують відповідь в соціальних мережах від вашої компанії на їх проблему протягом 60 хвилин.

Клієнтський сервіс - це щось більше ніж "посмішка продавця". Хочете більше заробляти - рецепт простий, покращуйте сервіс !

Під час майстер класу, ми, на прикладах українських і зарубіжних компаній спробуємо зрозуміти, як і завдяки яким інструментами компанії можуть надавати висококласний сервіс, формувати стандарти обслуговування і тим самим покращувати своє фінансове становище.

Вчимося у кращих: нам всім знайома компанія Amazon, займає 2-е місце за своєю вартістю - 155 мрд. $ (2018 рік) і її легендарний Джеф Безос, найбагатша людина світу. А знаєте чому так сталося? Безос вибрав сервіс як ключ до успіху своєї компанії.

Отже, ми поговоримо про наступне:

  • У що нам обходиться відсутність сервісу, як порахувати відтік клієнтів?
  • Що таке лояльний клієнт і індекс NPS?
  • Хто наш клієнт і як це зрозуміти? Визначення цільової аудиторії.
  • Що таке Шлях клієнта (Customer Journey Mapping)? Навіщо нам потрібно його розуміти?
  • Стандарти обслуговування, як їх сформувати?
  • Робота зі зворотним зв'язком, нові тенденції в термінах реагування та процесах.
  • Професійна команда: створення клієнт орієнтованої команди.

 

 

Автор майстер класу Оксана Верескун, запрошений бізнес-тренер BSK, засновник і президент компанії "OKSVER Trainings", Сертифікований тренер-практик, автор та ведуча тренінгів з Клієнтського Сервісу та Клієнтського Досвіду.