Менеджмент
Ваших
Амбиций

Мастер класс «Сервис как ключ к успеху. Мировые практики и инструменты»

10 ноября 2018 года. Начало в 11.00

Бизнес Школа КРОК. Мастер класс Оксаны Верескун.

21 век - это время, когда клиент посредством социальных сетей расскажет тысячам людей о вас и вашем обслуживании. И сделает это моментально если ему понравилось или же поделится своим негативным впечатлением. Исследования Gartner показали, что 68% клиентов покидают компании по причине плохого Сервиса, а более 40% опрошенных ожидают ответ в социальных сетях от вашей компании на их проблему в течении 60 минут.

Клиентский сервис - это нечто большее чем "улыбка продавца". Хотите больше зарабатывать - рецепт простой, улучшайте сервис!

Во время мастер класса, мы, на примерах украинских и зарубежных компаний попытаемся понять, как и благодаря каким инструментами компании могут предоставлять высококлассный сервис, формировать стандарты обслуживания и тем самым улучшать свое финансовое положение.

Учимся у лучших: нам всем знакома компания Amazon занимающая 2е место по своей стоимости - 155 мрд. $ (2018 год) и ее легендарный Джеф Безос, самый богатый человек мира. А знаете почему так произошло? Безос выбрал сервис как ключ к успеху своей компании.

Итак, мы поговорим о следующем:

  • Во что нам обходится отсутствие сервиса, как посчитать отток клиентов?

  • Что такое лояльный клиент и индекс NPS?

  • Кто наш клиент и как это понять? Определение целевой аудитории.

  • Что такое Путь клиента (Customer Journey Mapping)? Зачем нам нужно его понимать?

  • Стандарты обслуживания, как их сформировать?

  • Работа с обратной связью, новые тенденции в сроках реагирования и процессах.

  • Профессиональная команда: создание клиент ориентированной команды.

 

 

Автор мастер класса Оксана Верескун. Приглашенный бизнес-тренер BSK, основатель и президент компании «OKSVER Trainings», сертифицированный тренер-практик, автор и ведущая тренингов по Клиентскому Сервису и Обслуживанию Клиентов.